Schadenmanagement Prozess: Erfolgreiche Schadensabwicklung in 5 Phasen

Ein strukturierter Schadenmanagement Prozess ist essenziell für jede professionelle Immobilienverwaltung. Von der ersten Schadensmeldung bis zur finalen Abrechnung mit der Versicherung entscheidet die Qualität des Prozesses über Kosten, Zeitaufwand und Zufriedenheit aller Beteiligten. In diesem Artikel erfahren Sie, wie Sie Ihren Schadenmanagement Prozess in 5 klaren Phasen strukturieren und dabei häufige Stolpersteine vermeiden.

Was macht einen korrekten Schadenmanagement Prozess aus?

Ein effektiver Schadenmanagement Prozess zeichnet sich durch drei zentrale Eigenschaften aus:

1. Unbürokratische Abwicklung: Jeder Schritt folgt klaren, definierten Regeln ohne unnötige Verzögerungen oder Doppelarbeiten.
2. Abgestimmte Workflows: Alle beteiligten Parteien – Handwerk, Versicherung und Wohnungswirtschaft – arbeiten nach den gleichen Prozessen und Standards.
3. Organisationsweite Bekanntheit: Jeder Mitarbeiter kennt seine Rolle im Schadenmanagement Prozess und weiß, wann welche Maßnahmen erforderlich sind.

Diese Grundprinzipien bilden das Fundament für die fünf Phasen, die jeden Versicherungsschaden durchläuft.

Die 5 Phasen des Schadenmanagement Prozesses im Detail

Phase 1: Schadenserkennung und Erstreaktion

Was muss in den ersten Minuten passieren?

Die ersten Minuten nach der Schadensentdeckung sind entscheidend für den gesamten Verlauf der Schadensabwicklung. In dieser kritischen Phase müssen Sie schnell handeln.

Unverzügliche Maßnahmen zur Schadenminderung – ohne Zeitverlust handeln:

Es müssen Sofortmaßnahmen ergriffen werden, um weitere Schäden zu verhindern. Bei einem Leitungswasserschaden bedeutet das zum Beispiel, dass die Wasserzufuhr abgestellt und – sofern das Leck nicht sichtbar ist – eine Leckortung beauftragt wird. Bei einem Sturmschaden ist die schnelle Sicherung beschädigter Dachteile entscheidend, um Folgeschäden am Gebäude zu verhindern.

Im Schadenfall tragen Immobilienverwalter eine klare Verantwortung: Laut Gebäudeversicherung müssen Folgeschäden aktiv verhindert werden – die sogenannte Obliegenheits- und Schadenminderungspflicht. Wird sie verletzt, kann das den Versicherungsschutz gefährden. Ein klassisches Beispiel: Nach einem Leitungswasserschaden muss eine durchnässte Wand sofort getrocknet werden, um Schimmel zu vermeiden. Doch in der Praxis wird oft davon ausgegangen, dass es vor Reparatur in allen Fällen der Zustimmung der Versicherung bedarf und für alle Leistungen zunächst ein Kostenvoranschlag zur Abstimmung eingereicht werden muss. Dieser Abstimmungsprozess dauert oft zu lange. Wer abwartet, riskiert eine Vergrößerung des Schadens und die Verletzung seiner Pflichten. Daher sollten nach Beweissicherung (Foto der Schadenursache und des Schadenausmaßes) zumindest Erstmaßnahmen wie Leckortung, Beseitigung der Schadenursache und Trocknung sofort veranlasst werden – Kostenvoranschläge müssen in der Regel nur fallbezogen und auf konkrete Anfrage der Gebäudeversicherung eingereicht werden.

Phase 2: Schadenmeldung und Dokumentation

Fotodokumentation:Fotografieren Sie im Falle eines Leitungswasserschaden die Schadensursache, wenn das Leck sichtbar ist und veranlassen Sie eine Leckortung, wenn die Schadenstelle nicht sichtbar ist. In beiden Fällen erstellen Sie drei bis zehn Fotos vom Schadenausmaß.

Bei Brand-, Elementar- und Sturmschäden erstellen Sie Fotos vom Schadenausmaß. Im Falle, dass der Zugang zur Schadenstelle durch Polizei versperrt ist, übergeben Sie der Versicherung einen Zeitungsartikel oder eine Meldung der Feuerwehrstelle/Branddirektion.

Bei Glasschäden (zersprungene Scheibe) besteht Gefahr in Verzug. Erstellen Sie ein Foto von der zersprungenen Scheibe und veranlassen Sie das sofortige Auswechseln der Scheibe.

Ermittlung der Schadensursache:Die Ursachenermittlung ist oft komplexer als zunächst angenommen. Ein vermeintlicher Leitungswasserschaden kann sich als Schaden durch eindringendes Regenwasser entpuppen – mit völlig anderen versicherungsrechtlichen Konsequenzen.

Gesetzliche oder vertragliche Verpflichtung zur Gutachterbeauftragung:

Weder das Versicherungsvertragsgesetz (VVG) noch die Allgemeinen Wohngebäude-Versicherungsbedingungen (VGB) verpflichten den Versicherungsnehmer grundsätzlich dazu, einen Sachverständigen oder Gutachter zu beauftragen. Eine solche Pflicht ergibt sich ausschließlich dann, wenn sie ausdrücklich im Versicherungsvertrag oder in Zusatzvereinbarungen geregelt ist – zum Beispiel durch eine Klausel, die bei Schäden ab einer bestimmten Höhe automatisch eine Begutachtung vorsieht. Die Entscheidung über den Einsatz eines Sachverständigen obliegt grundsätzlich dem Versicherer. Dieser kann – muss aber nicht – einen Gutachter schicken. Und genau hier entsteht in der Praxis häufig ein Problem: Versicherer kündigen zwar häufig einen Sachverständigenbesuch an, können aber oft nicht garantieren, dass dieser kurzfristig erfolgt. In dieser Zeit besteht jedoch weiterhin die Obliegenheit des Versicherungsnehmers, den Schaden zu mindern und die versicherte Sache – etwa im Fall von Mietausfallrisiken – zügig wiederherzustellen.

Phase 3: Maßnahmenplanung und Beauftragung

Wie plant man die Reparatur optimal?

In dieser Phase entsteht aus der Schadensdokumentation ein konkreter Reparaturplan – verbunden mit der Beauftragung qualifizierter Handwerker. Ziel ist eine schnelle, fachgerechte und reibungslose Schadenbeseitigung, damit die beschädigte (Miet-)Sache möglichst schnell wieder vollumfänglich nutzbar ist.

Auswahl der richtigen Handwerker:

Die Auswahl der richtigen Handwerker entscheidet maßgeblich über Qualität, Tempo und den reibungslosen Ablauf der Reparatur. Neben Fachkompetenz und Verfügbarkeit zählen hier vor allem Erfahrung im Umgang mit Versicherungsschäden sowie die Fähigkeit zur sauberen Dokumentation und Kommunikation.

Professionelle Immobilienverwaltungen profitieren von einem festen Netzwerk erfahrener Handwerkspartner für Versicherungsschäden. Je nach Unternehmensgröße und Schadenaufkommen können auch Rahmenverträge mit spezialisierten Reparaturdienstleistern sinnvoll sein – insbesondere für Leistungen wie Leckortung, Trocknung, Sanierung oder Notabdichtung. Das ermöglicht standardisierte Abläufe, verlässliche Reaktionszeiten und häufig auch bessere Konditionen.

Phase 4: Reparatur

Wie überwacht man die Arbeiten?

Eine strukturierte Überwachung der Reparaturarbeiten stellt sicher, dass Termine eingehalten und Qualitätsstandards erfüllt werden.

Berechtigter Zugang zur Schadenstelle:

Im Schadensfall sorgen Sie dafür, dass betroffene Wohn- und Gewerbeeinheiten die Schadenstelle für Reparaturmaßnahmen zugänglich machen. Als Eigentümer bzw. Verwalter ist es Ihnen und Ihren Dienstleistern erlaubt, fremde Sachen zu betreten, wenn dies zur Wahrnehmung berechtigter Interessen notwendig ist – etwa zur Schadensvermeidung oder Schadensbehebung. Insbesondere dann, wenn Gefahr für die Bausubstanz oder andere Einheiten besteht.

Klare Auftraggeberschaft:

Verwalter sollten – sofern nicht ausdrücklich anders geregelt – als alleinige Auftraggeber gegenüber den Handwerkern auftreten. Bewohner oder Mieter dürfen keine Weisungen erteilen oder in den Ablauf eingreifen. Das ist nicht nur eine Frage der Zuständigkeit, sondern auch des Versicherungsschutzes.

Wenn der Versicherer selbst einen Handwerkerservice beauftragt, erfolgt die Abnahme formal durch ihn oder einen benannten Dienstleister – nicht durch den Verwalter. In diesem Fall trägt der Versicherer auch die Gewährleistungspflicht. Verwalter sollten die Zuständigkeiten frühzeitig mit dem Versicherer klären und sich schriftlich bestätigen lassen – insbesondere im Fall von Mängeln oder erforderlichen Nachbesserungen.

Phase 5: Rechnungsprüfung & Regulierung

Wie schließt man den Fall ab?

Der Abschluss eines Schadens ist entscheidend für Effizienz und Kundenzufriedenheit. Eine saubere Rechnungsprüfung und klare Prozesse sorgen dafür, dass alles reibungslos läuft.

Rechnungsprüfung und Abwicklung:

Handwerkerrechnungen müssen vor Regulierung auf marktübliche Preise und nicht versicherte Instandhaltungskosten (nicht umlagefähige Kosten, die vom Eigentümer bzw. der WEG zu tragen sind) geprüft werden. Digitale Tools – etwa KI-gestützte Prüfprozesse beim Versicherer – ermöglichen eine schnelle, automatisierte Regulierung, vor allem bei Frequenzschäden unter einer bestimmten Grenze von 10.000 €, die rund 85 % aller Versicherungsfälle ausmachen.

Effiziente Zahlungsprozesse:

Ein klarer Workflow ist essenziell: Mit Übergabe der Rechnung an den Versicherer muss eindeutig sein, wer die Leistung erhält und welcher Verwendungszweck bei der Auszahlung angegeben werden soll – etwa zur korrekten Zuordnung bei Handwerkern oder Verwaltern.

Große Verwaltungen profitieren von der Möglichkeit, Reparaturdienstleister per Vollmacht zur direkten Abwicklung mit dem Versicherer zu befähigen. Nach erfolgreicher Prüfung erfolgt die Auszahlung dann direkt an den Handwerker. Das spart Zeit, vereinfacht den Prozess und entlastet die Verwaltung deutlich.

In der Vollmacht sollte ausdrücklich geregelt sein, dass nicht versicherte Leistungen, die im Zusammenhang mit dem Schadenfall erbracht werden – sei es vor oder nach der Regulierung durch die Versicherung – gesondert und direkt vom Handwerker an die Verwaltung zu richten sind.

Digitale Lösungen für den Schadenmanagement Prozess

• Schadenserkennung: Mieter-Apps und zentrale Anlaufstellen bei der Immobilienverwaltung ermöglichen eine schnelle Schadensbekanntgabe
• Dokumentation: Schadenmeldung vor Ort an den Versicherer über Plattformen wie oqio mit direkter Foto- und Datenübertragung
• Abwicklung: Zentrale Rechnungsstellung und Regulierungsbekanntgabe über die gleiche Plattform
• Lernen aus jedem Schaden: Abgeschlossene Fälle sollten genutzt werden, um Prozesse zu analysieren und zu optimieren – für mehr Qualität und Tempo beim nächsten Mal.

Zeitersparnis durch Automatisierung:Klare, digitale Prozesse eliminieren Medienbrüche und schaffen Transparenz. Eine einheitliche Plattform gibt allen Beteiligten jederzeit Überblick über den aktuellen Stand der Schadensbearbeitung.

Vorteile einer Schadenmanagement-Software:Eine professionelle Schadenmanagement-Software modernisiert verstaubte Prozesse und bringt Effizienz in die Bearbeitung. Sie schafft Transparenz und macht jederzeit Aussagen zu einzelnen Schadensfällen sowie zum Gesamtportfolio eines verwalteten Wohnungsbestandes möglich.

Fazit: Der optimalen Schadenmanagement Prozess

Ein professioneller Schadenmanagement Prozess ist mehr als nur eine Abfolge von Arbeitsschritten – er ist ein strategisches Instrument für effiziente Immobilienverwaltung. Die fünf Phasen von der Schadenserkennung bis zum Abschluss bilden dabei das Grundgerüst, das durch digitale Tools und standardisierte Workflows optimiert werden kann.